国家金融监督管理总局公布

2023年第一季度保险消费投诉情况

①保险业投诉

(资料图片)

26188件，同比下降1.3%

②寿险业

投诉同比下降14%

退保投诉同比减少18%

③全国首例

“代理退保”黑产不法人员

犯“敲诈勒索罪”，被判刑...

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金融监管总局

公布保险业投诉情况

金融消费者投诉维权电话不变

1. 金融监管总局首个文件：明确消费者投诉维权电话不变！

刚刚，国家金融监督管理总局，发布《关于2023年第一季度保险消费投诉情况的通报》，

上个月，金融监管总局正式揭牌，相关总局领导也已确定，详见《再见，银保监会！你好，国家金融监督管理总局！致过去这5年...》。

因此，这也是首个以金融监管总局名义，通报的银行和保险业投诉情况。

其实，无论是原保监会时期，还是原银保监会时期，监管部门一直都很重视消费者权益保护，也会定期披露由监管部门接收，并转送的保险业消费投诉情况。

如今，金融监管总局在原银保监会基础上组建成立，还并入证监会的投资者保护职责等。

也就是说，金融消费者的保护职责已经进行统一，国家金融监督管理总局首个文件，就是明确消费者投诉维权电话不变。

银行保险消费者投诉维权电话：12378

金融消费权益保护咨询投诉电话：12363

投资者服务平台：12386

2. 2023年一季度：保险业投诉减少，寿险退保下降是关键！

根据《通报》，2023年一季度监管共接收并转送保险消费投诉，银行业104909件，保险业26188件。

从过去五个季度的汇总数据，可以看到2023年一季度保险业的投诉量，较上年同期减少357件，同比下降1.3%。

其中，寿险公司投诉为1.48万件，同比减少14%；财险公司投诉1.14万件，同比增加21%。

寿险公司的投诉显著下降，主要是退保投诉大幅减少，详见后文。

而财险业的投诉增长，可能与出行和生产经济等活动增加有关。

从上图可见，财险公司中车险的纠纷占比仅为31.6%，上年同期这一占比还高达61.12%。

至于，财险公司中非车险的投诉增长背后原因，从投诉量最高的众惠相互不难看出为何。

去年，众惠相互保险的投诉量中，很大一部分都是涉及新冠疫情的相关保险。

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2023年一季度

保险公司投诉率综合排行榜

寿险公司

财险公司

需要注意的是，在此次监管通报的财寿险投诉数据表中，还披露了各家险企的属地管理机构。

在原银保监会时期，就已经明确保险业进入属地化监管时代，对各家险企的监管权限有所下放。

详见《定了！191家险企：会管75家，属地监管116家！会管单位虽少，但体量大，另产寿分权略有差异》。

比如，对险企的消费者权益保护监管评价工作，就是分成两类。其中，原银保监会只负责辖内银行保险法人机构，和一级分支机构的评价。

详见《首份！险企消保监管评价：一级0家，二级62家，三级27家，四级4家》

因此，在对各家险企亿元保费投诉量、万张保单投诉量等指标进行排名的时候，我们也按照属地管理机构进行了划分。

行业均值

跟行业均值，比一比

看看你家达标了吗？

此外，投诉情况按照监管要求，需通过董事会消保委员会向董事会报告。

为方便大家对标查看各家险企与行业相比的情况，监管还披露了行业的中位数，详见上图。

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全国首例！“代理退保”黑产

不法人员犯“敲诈勒索罪”被判刑

1. 人身险投诉减少，退纠纷下降最多！

前文我们提到，今年一季度保险业投诉量下降的背后，主要是人身保险相关投诉的减少。

其中，销售纠纷7875件，同比减少4%，退保纠纷3895件，较上年同期减少834件，同比下降18%。

至于，退保纠纷下降的原因，可能有两方面，一是，现阶段保险产品的相对优势增强，二是，在多部门协同联动下，退保黑产遭到大力打击。

上周，国有五大行下调定期存款利率，本周初，招商等股份制银行也下调，消费者对未来利率下行的担忧加大。

因此，保险产品现阶段在未来期限和相对收益水平上，有了一些优势。

这一定程度上，也会降低消费者退保的意愿，不过，这也可能被可支配收入的变化抵消...

2. 行业深受“代理退保”困扰，消费者退保后痛失保障！

所以，一季度投诉的下降，主要可能与监管对退保黑产的打击取得一定成效有关。

近几年，困扰保险从业人员的不仅有线下展业受限，还有退保黑产...

从2020年至今，从原银保监会到各地监管局，都多次下发关于防范“代理退保”有关风险的提示。

一些不法分子以“代理退保”“代理维权”名义招揽生意，声称可帮助消费者“全额退保”“解决债务”，怂恿或诱骗消费者委托其办理退保等事项。

但是，这背后却有多种风险，一是，会失去正常保险保障风险，二是，资金可能受损或遭受诈骗风险，三是，个人信息泄露风险。

对于消费者，可能看过云南监管局披露的这个案例，能够更深切的感觉到，什么是轻信第三方，错失保险保障..

3. 全国首例！“代理退保”黑产不法人员，犯“敲诈勒索罪”被判刑...

因此，为最大限度维护消费者权益，多地监管部门，联动相关部门重拳打击“代理退保”黑产。

近日，福建省福州市连江县人民法院，判决6名涉“代理退保”黑产不法人员，犯“敲诈勒索罪”！

判处拘役5个月（缓期8个月），到有期徒刑3年10个月不等的刑罚，并处2千至1万元不等的罚金。

根据福建监管局的披露，这是全国首例以“敲诈勒索罪”公诉案件，判决的“代理退保”黑产案件。

据悉，从2022年至今，福建省公安机关共破获“代理退保”黑产相关案件5起，打掉犯罪团伙3个，抓获犯罪嫌疑人38名，刑拘23名。

透过这个判决，大家能够更清晰的了解到退保黑产的不法行为：

一是，借助微信、抖音等网络平台，发布“可办理全额退保”等信息。

二是，诱导保险投保人委托其退保，并获取银行卡、身份证等个人隐私的敏感信息。

三是，杜撰险企的违规行为并写投诉信，向监管部门恶意投诉，致使险企被迫损失13万余元。

由此不难看出，这几年的保险从业人员，和保险公司有多难，不仅要解决规模压力，还要严防代理退保黑产下的恶意投诉...

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