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本文转自：人民日报客户端

龚相娟

“您好，程先生，这里是北辰区政务服务中心一号响应回访中心，请问前几天在窗口办理业务过程中，您对工作人员的服务态度和服务效率是否满意？请您对我们的服务提出宝贵意见。”一号响应回访中心的客服，在向近期办理取水许可业务的申请人进行电话回访，并认真记录有关政务服务工作的意见建议。

“评价回访不是终点，而是优化服务的起点。”回访中心负责人介绍，“我们以提高群众满意度为目标，成立了一支由6人组成的专职回访团队，按照窗口办件未评必访、差评必访的原则，对服务态度、服务结果进行满意度调查，并主动征求企业群众对业务流程和政务服务改革的意见。”

近年来，北辰区积极推动政务服务由“接诉即办”向“未诉先办”转变。2021年，在全区各镇街便民服务中心内推广设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务，解决企业群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。2022年，全面升级“好差评”工作模式，在政务服务大厅、办事窗口等显著位置设置评价二维码，随时随地接受群众评价监督，实现“线下+线上”全覆盖。

“以前想要反映问题途径比较单一，现在不仅有主动回访，而且速度还很快，服务意识好，办事效率也高！”一家物业服务有限公司办事工作人员反馈。

“为推动‘无奋斗不北辰·辰兴十干’实践活动走深走实，我们制定了定期回访、转办帮办、整改反馈的闭环回访工作制度，第一时间将回访中的不满意评价和意见建议转至相关科室，限期3个工作日上报整改情况，全程跟踪监督整改过程。”北辰区政务服务办分管负责人介绍，今年以来，一号响应回访中心已累计回访企业群众1000余家，解决问题200余件，满意率达94%。

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